Liebe Leser,

wie Kundenorientierung funktioniert (oder auch nicht) haben wir in den letzten Wochen im Wahlkampf erlebt. Nicht nur die politischen Parteien müssen den Wähler überzeugen, auch bei Dienstleistern kommt es darauf an, die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und erfolgreich zu adressieren. Aus diesem Grund widmen wir diese News dem Thema Kundenbedürfnisse.

So berichten wir von einer Befragung von 200 Führungskräften zum Thema Kundenfokussierung. Dann zitieren wir unseren aktuellen Fachartikel im IT-Freelancer-Magazin zur Stundensatzgestaltung. Des Weiteren zeigen wir, wie Australiens Nationalparks "Naturgenuss ohne Smartphone" als neues Kundenbedürfnis entdeckt haben und erfolgreich adressieren.

In unserem Freelancerartikel zeigt Ihnen ein Heidelberger Strategieberater, wie er Kundenbedürfnisse identifiziert und daraus wirkungsvolle Werbeaussagen entwickelt und in unserem Freiberuflerwitz wertschätzt ein Wertgutachter die Erwartungen seines Auftraggebers über alle Maßen.

Ich wünsche Ihnen auch diesmal viel Spaß beim Lesen und natürlich wie immer gute Geschäfte!

Ihr Rainer Kurz

In der Oktober-Ausgabe des IT-Freelancer-Magazins findet sich ein zweiseitiger Artikel von Freelance-Market zum Thema Preisgestaltung von IT-Freiberuflern.

In dem Fachartikel stellt Freelance-Market die wichtigsten Kriterien für Freiberufler-Honorare dar. Dazu befragte Freelance-Market verschiedene Freelancer, die über unser Portal Aufträge generiert haben.

So scheint es, dass im Neukundengeschäft der Preis zunächst das entscheidende Kriterium ist. Stellt sich heraus, dass die gelieferte Qualität den Vorstellungen entspricht, haben aber alle befragten Freiberufler berichtet, dass langfristige Partnerschaften entstanden sind und die Kunden auch bereit sind, ein höheres Budget für Projekte zu veranschlagen.

„Aus meiner Sicht als Freiberufler spielen für den Auftraggeber vor allem die Qualifikation, das Wissen, die Einsatzbereitschaft und die Verfügbarkeit die wichtigste Rolle.“ Jörg Faul, IT-Freiberufler aus München, fügt bei seinen Ausführungen hinzu, dass der vereinbarte Stundenlohn zwar vom Auftraggeber oft akzeptiert wird, jedoch das Projektvolumen häufig unterschätzt wird. Das heißt, der Auftraggeber ist zwar bereit, einen gewissen Stundenlohn zu zahlen, kann aber bei einem neuen Projekt und dessen speziellen Anforderungen die Gesamtkosten schlecht einschätzen. Auch Christan Well, Webdesigner, hat langjährige Kunden durch Freelance-Market gewonnen und betont in dem Artikel, dass bei seinen Bestandskunden Kreativität und Verlässlichkeit - gepaart mit guter Verfügbarkeit - die wichtigste Rolle spielen.

Wie der Artikel im IT-Freelancer-Magazin darstellt, lohnt sich für Nachfrager ein Vergleich unterschiedlicher Dienstleister, da die Stundensätze nicht nur von der Dienstleistung und der gewünschten Qualifikation abhängen. So spielen auch Wohnort, Geschlecht und Alter eine Rolle bei der Preisfindung. Auch weichen die Stundensätze vergleichbarer Freiberufler oft um mehr als 50 Prozent voneinander ab, ohne dass diese sich offensichtlich voneinander unterscheiden. Manche Freiberufler berechnen außerhalb ihrer Marktplatzeintragung deutlich höhere Stundensätze, je nachdem, für welchen Kunden sie gerade arbeiten.

Ältere Dienstleister sind in der Regel erfahrener und durchschnittlich 70 Prozent teurer als die jungen: So liegt der Mittelwert für die 18 bis 29-Jährigen bei 30 Euro und für die über 50-Jährigen bei 51 Euro. Das Geschlecht hat nur einen geringen Einfluss. Zwar verlangen Männer mit durchschnittlich 48 Euro deutlich mehr als Frauen (34 Euro), dies liegt aber hauptsächlich daran, dass Frauen stärker in den weniger gut bezahlten Dienstleistungen vertreten sind. So sind beispielsweise 84 Prozent aller Bürodienstleister weiblich, während es bei den Rechtsanwälten nur ein Viertel sind. Klare Kriterien für die Preisbildung im Gesamtmarkt lassen sich nur teilweise finden. Für vergleichbare Leistungen werden sehr unterschiedliche Preise bezahlt, ohne dass es hierfür einen qualitativen Grund gibt und die Stundensätze variieren auch innerhalb eines Sektors stark.

Führungskräfte sehen laut Call-Center-News einen deutlichen Nachholbedarf bei kundenfokussierten Prozessen. Laut einer Studie der Strategieberatung Keylens misst eine große Mehrheit der befragten 200 Führungskräfte dem Thema Kundenfokussierung eine große Bedeutung zu. Zugleich bescheinigen sich aber über zwei Drittel der Unternehmen eine nur ansatzweise Umsetzung.

Die Bedeutung von Kundenfokussierung wird von knapp 60 Prozent der Befragten als hoch oder sehr hoch eingeschätzt. Lediglich drei Prozent betrachten sie als unbedeutend. Dabei erwarten sich Unternehmen von einer konsequenten Umsetzung sogenannter "Customer Centricity"-Konzepte eine deutliche Profitabilitätssteigerung - knapp ein Drittel sogar von über zehn Prozent.

Handlungsbedarf sehen die Befragten unter anderem bei Aufbau und Nutzbarmachung von Kundenwissen sowie bei der Implementierung von Kundenstrategien und in der Produkt- und Servicepolitik. Grundlage für eine konsequente Umsetzung von "Customer Centricity" ist ein Überblick über Kundenkennzahlen, wie beispielsweise durchschnittlicher finanzieller Kundenwert, Bestellhistorie, bevorzugte Produkte oder Bestellwege. Allerdings gehen hier Anspruch und Realität weit auseinander, da lediglich 42 Prozent aller Studienteilnehmer solche Erkenntnisse über ihre Kunden bei strategischen Entscheidungen berücksichtigen. Das liegt neben den internen Prozessen und Entscheidungsstrukturen oftmals an einer fehlenden zentralen Instanz innerhalb des Unternehmens.

Smartphones sind heutzutage nicht mehr wegzudenken, sie begleiten uns den ganzen Tag und ermöglichen Annehmlichkeiten privat wie geschäftlich.

Zu dem Trend der ununterbrochenen Erreichbarkeit gibt es mittlerweile auch weltweite Gegeninitiativen. So richtet die australische Tourismuszentrale in der Urlaubsregion Queensland erste smartphone-freie Zonen ein. An ausgesuchten Orten in der Natur, wie beispielsweise Picknickplätzen oder Freizeitparks, werden die Urlauber durch Beschilderung daran erinnert, das Handy auch einmal abzuschalten. Es geht darum, die Freizeitaktivitäten zu genießen anstelle sie zu posten. Verboten sind Handys dort nicht, mit den Plakaten soll auf die Problematik aufmerksam gemacht werden und auf die Chance, sich durch das "Abschalten" gerade im Urlaub vom stressigen Leben zu erholen.

Wie nervig Smartphones im gesellschaftlichen Leben sein können zeigt auch das aktuelle Youtube-Video “I Forgot My Phone” der Broadway-Schauspielerin Charlene deGuzman. Dort wird lieber telefoniert als die Aussicht zu genießen, dort starren Jugendliche ständig auf ihr Smartphone anstatt sich zu unterhalten und selbst beim Heiratsantrag wird das Handy nicht abgeschaltet. Innerhalb von fünf Wochen wurde das Video 25 Millionen mal angeklickt.

Eingetragene Dienstleister können sich mit einem Artikel im Freelance-Market-Newsletter kurz vorstellen. In dieser Ausgabe präsentieren wir Ihnen unseren Strategieberater 1787. Der erfahrene Spezialist für Marktpositionierung aus Heidelberg ist mit 65 Euro/Stunde gelistet.

Ich habe meinen Kunden, einen auf Kostenmanagement spezialisierten Finanzdienstleister, über Freelance-Market kennengelernt. Meine Aufgabe war es, eine Konzeption zur Neukundengewinnung zu entwickeln.

Finanzdienstleistungen sind meist abstrakt und erklärungsbedürftig. Zum besseren Verständnis habe ich daher ein Key-Visual (bildhaftes Symbol) mit der dazu passenden Werbeaussage entwickelt. Damit konnte mein Kunde eine Terminvereinbarungsquote von über 27% erreichen.

Sehr zufrieden ist mein Kunde mit der hier entwickelten Werbeaussage "Wussten Sie, dass eine normale Glühlampe nur 5% als Licht abgibt und die restlichen 95% als Wärme verpuffen. Ähnlich verhält es sich mit Ihren Kosten." Diese Aussage wird dabei durch das bildhafte Symbol einer Energiesparlampe untermauert.

Nach der Entwicklung der Key-Visuals und dem Aufbau eines markanten Corporate-Designs haben wir ein zweistufiges Direkt-Mailing gestartet, das durch Anzeigen in Fachzeitschriften untermauert wurde. Auch wurde das Webdesign passend überarbeitet. Die hohe Erfolgsquote stimmte meinen Kunden zuversichtlich. Ich freue mich, dass ich über Freelance-Market diesen Kunden finden konnte.

Der freiberufliche Moderator fragt das Projektteam, was Eins plus Eins ergibt.
Der Projektleiter antwortet ohne zu zögern: “Zwei, können wir jetzt weitermachen".
Der Jurist: “Zwei, aber ohne Garantie und unter Ausschluss jeglicher Haftung”.
Der Wertgutachter denkt kurz nach, schätzt ab und fragt schließlich: “Was soll denn rauskommen?”