Unternehmen entdecken Kundenfokussierung
Führungskräfte sehen laut Call-Center-News einen deutlichen Nachholbedarf bei kundenfokussierten Prozessen. Laut einer Studie der Strategieberatung Keylens misst eine große Mehrheit der befragten 200 Führungskräfte dem Thema Kundenfokussierung eine große Bedeutung zu. Zugleich bescheinigen sich aber über zwei Drittel der Unternehmen eine nur ansatzweise Umsetzung.
Die Bedeutung von Kundenfokussierung wird von knapp 60 Prozent der Befragten als hoch oder sehr hoch eingeschätzt. Lediglich drei Prozent betrachten sie als unbedeutend. Dabei erwarten sich Unternehmen von einer konsequenten Umsetzung sogenannter "Customer Centricity"-Konzepte eine deutliche Profitabilitätssteigerung - knapp ein Drittel sogar von über zehn Prozent.
Handlungsbedarf sehen die Befragten unter anderem bei Aufbau und Nutzbarmachung von Kundenwissen sowie bei der Implementierung von Kundenstrategien und in der Produkt- und Servicepolitik. Grundlage für eine konsequente Umsetzung von "Customer Centricity" ist ein Überblick über Kundenkennzahlen, wie beispielsweise durchschnittlicher finanzieller Kundenwert, Bestellhistorie, bevorzugte Produkte oder Bestellwege. Allerdings gehen hier Anspruch und Realität weit auseinander, da lediglich 42 Prozent aller Studienteilnehmer solche Erkenntnisse über ihre Kunden bei strategischen Entscheidungen berücksichtigen. Das liegt neben den internen Prozessen und Entscheidungsstrukturen oftmals an einer fehlenden zentralen Instanz innerhalb des Unternehmens.
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Dieser Artikel wurde in den Freelance-Market-News 10/2013 veröffentlicht.