Spracherkennung erkennt dringende Anrufe
Nicht alle Anrufe, die in einer Hotline eingehen, sind wirklich wichtig. Niederländische Forscher haben nun ein System entwickelt, das anhand von Faktoren wie Sprechgeschwindigkeit und Tonhöhe beurteilt, ob ein Anrufer wirklich in großer Aufregung ist. Das soll Notfall-Hotlines effektiver machen.
Wie Callcenterprofi.de berichtet, werden gerade bei Unwetterkatastrophen die Callcenter von Rettungsdiensten mit Anrufen regelrecht geflutet. "Die wirklich dringenden Fälle sollten dann Vorrang bekommen", erklärt Léon Rothkrantz, Professor an der Netherlands Defense Academy und der Technischen Universität Delft. Um dies zu gewährleisten, haben die Forscher nun eine Spracherkennung mit Anrufpriorisierungssystem entwickelt.
Ausgehend von der Feststellung, dass Stress und negative Gefühle einen starken Einfluss auf Stimmcharakteristiken haben, wurde ein Algorithmus entwickelt, der unter anderem den Tonfall, die Tonhöhe, die Sprechgeschwindigkeit und den Atemrhythmus eines Anrufer analysiert und dann den Grad der Erregung visualisiert. Wie das Forscher-Team berichtet, wurde das System anhand einer Datenbank mit Aufnahmen echter Notrufe getestet. Dabei konnten 96 Prozent aller Anrufe korrekt klassifiziert werden.
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Dieser Artikel wurde in den Freelance-Market-News 04/2013 veröffentlicht.